1.部门统筹管理
全面负责客服部日常运营管理，制定部门工作计划、工作流程、服务规范，统筹全部门日常事务。
2.团队建设与管理
负责客服人员招聘、岗前培训、在岗技能提升培训；合理排班定岗，监督日常在岗状态，规范服务言行。
3.制度与标准搭建
制定统一客服话术、接待标准、售后处理流程、回访机制，统一对外服务口径，规范服务行为。
4.客诉与疑难问题处理
牵头处理重大、复杂、升级客户投诉与纠纷，协调业务、销售、仓储、售后等部门联动解决问题，降低投诉率。
5.客户关系维护
主导客户回访、满意度调研，梳理客户意见与建议，汇总问题并优化服务，维护老客户粘性，提升复购与口碑。
6.数据统计复盘
每日/每周统计接待量、响应时效、解决率、满意度、投诉量等数据，出具工作总结，分析问题并制定改进方案。
7.跨部门协同对接
对接销售、运营、仓储、财务等部门，同步客户问题、订单异常、售后进度，打通业务沟通壁垒。
8.风险与舆情管控
把控客服对外沟通风险，杜绝不当言论、违规承诺，及时规避服务纠纷、差评、负面舆情。

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